Qualquer Pessoa Consegue Ler um Balanço, Certo?

Em vinte anos a fazer este trabalho, os erros de que me recordo raramente tinham a ver com os números. Uma estrutura pode ser modelada. Uma exposição fiscal pode ser calculada. O que corre mal, quando algo corre mal, é quase sempre uma frase que o cliente quis dizer e não chegou a dizer com precisão. Pede uma coisa. Precisa de outra. É no espaço entre as duas que o dinheiro e os anos desaparecem.

Um fundador diz-me que quer uma empresa nos EUA. À superfície, trata-se de um pedido sobre constituição, e eu poderia respondê-lo numa tarde. Por baixo, a verdadeira questão está quase sempre noutro lugar. Por vezes tem a ver com a sua família, e com o que herdam se ele não estiver lá para explicar. Por vezes tem a ver com o controlo, e com quem pode alcançar o que construiu se um negócio correr mal. Perceber qual é a pergunta que uma pessoa está realmente a fazer é a parte mais difícil deste trabalho, e é a parte que nenhum formulário alguma vez conseguiu fazer.

O que Marija fez, por iniciativa própria

No ano passado, sem que ninguém na empresa lho pedisse, Marija foi estudar precisamente isso.

Dedicou-lhe dezassete meses. Oito meses ao nível elementar de programação neurolinguística e psicologia prática, e mais nove ao nível de mestre, com certificação em ambos. Um fim de semana por mês, seis horas ao sábado e seis ao domingo, durante um ano e meio, no seu próprio tempo e por iniciativa própria. Não foi um seminário de fim de semana com um certificado impresso no final. O nível de mestre, por si só, compreendeu nove módulos, e os que mais importam para as pessoas que servimos são os que tratam de como uma pessoa é constituída.

Estudou os metaprogramas, que são a razão silenciosa pela qual duas pessoas podem ouvir a mesma frase e entender duas coisas diferentes. Estudou como a mente armazena uma experiência e como esse armazenamento pode ser alterado. Estudou a diferença entre as palavras que uma pessoa escolhe e o significado que lhes está por baixo, e como estar atenta ao segundo. Aprendeu a reconhecer o padrão na forma como alguém comunica, a criar rapport antes de construir qualquer outra coisa, e a ouvir a preocupação que uma pessoa ainda não disse em voz alta.

O que muda na sala

Considere-se a versão mais simples do que isso faz numa sala. Duas pessoas chegam com balanços quase idênticos e o mesmo objetivo, e cada uma ouve da minha parte uma coisa verdadeira: que a forma como detêm um ativo nos EUA decide o que a sua família conserva. Uma inclina-se para a frente e quer todos os detalhes antes de avançar. A outra já ouviu o suficiente ao fim de uma frase e precisa de a sala abrandar. Perceber qual delas está do outro lado da mesa muda a ordem pela qual explico as coisas, quanto coloco à sua frente de uma vez, e se a reunião termina numa decisão ou numa dor de cabeça. O facto é o mesmo para ambos. O que difere é a pessoa, e é a pessoa que decide se o facto alguma vez se transforma numa estrutura.

A lição que ela retirou de tudo isto, nas suas próprias palavras, é esta.

As pessoas podem percecionar situações, comunicar, pensar e responder de formas muito diferentes, e essas diferenças não nos separam necessariamente. Em muitos casos, as diferenças que vemos podem revelar as semelhanças mais profundas e as experiências partilhadas que nos unem enquanto seres humanos.

Colocaria esta frase na parede de qualquer empresa que lide com o futuro de outras pessoas.

Por que razão isto lhe importa

Eis por que razão isto lhe importa, se é a pessoa que está a ler isto. Quando os seus assuntos são complexos e destinados a durar, ser compreendido corretamente à primeira é tudo o que está em jogo. O custo de ser mal interpretado manifesta-se anos mais tarde, sob a forma de uma estrutura construída para a pergunta que foi feita em vez da que se pretendia fazer, e a essa altura é dispendioso mudar. Um formulário recolhe as suas respostas. Uma pessoa nota em que resposta hesitou, e faz a segunda pergunta antes de a primeira se solidificar numa decisão.

Os números são, no fim, a parte fácil. As isenções, as opções e as jurisdições podem ser aprendidas, e temos passado décadas a aprendê-las. A pessoa do outro lado da mesa é a parte difícil, e a parte rara. A maior parte deste setor decidiu que um formulário é mais rápido de vender. Marija passou um ano e meio a decidir que valia a pena ler o ser humano.

Se é assim que gostaria que os seus próprios assuntos fossem compreendidos, antes de um único documento ser redigido, é assim que trabalhamos. Quando estiver pronto, estamos aqui para ouvir primeiro.

1 Cristián Leirós