¿Acaso cualquiera sabe leer un balance?

En veinte años de ejercicio, los errores que permanecen en la memoria rara vez tenían que ver con las cifras. Una estructura puede modelarse. Una exposición fiscal puede calcularse. Lo que falla, cuando algo falla, es casi siempre una frase que el cliente quiso decir y no llegó a formular del todo. Pide una cosa. Necesita otra. En la distancia entre ambas es donde desaparecen el dinero y los años.

Un fundador me dice que desea constituir una empresa en EE. UU. En apariencia es una consulta sobre constitución societaria, y podría responderse en una tarde. En el fondo, la pregunta verdadera suele estar en otro lugar. A veces tiene que ver con su familia, y con lo que heredarán si él no está para explicarlo. A veces tiene que ver con el control, y con quién puede alcanzar lo que ha construido si una operación se tuerce. Discernir cuál es la pregunta que una persona formula en realidad es la parte más exigente de este trabajo, y es la parte que ningún formulario ha sido capaz de realizar jamás.

Lo que Marija hizo, por iniciativa propia

El año pasado, sin que nadie en el despacho se lo pidiera, Marija se dedicó a estudiar precisamente eso.

Le dedicó diecisiete meses. Ocho en el nivel elemental de programación neurolingüística y psicología aplicada, y nueve más en el nivel de maestría, con certificación en ambos. Un fin de semana al mes, seis horas el sábado y seis el domingo, durante un año y medio, en su propio tiempo y por iniciativa propia. No fue un seminario de fin de semana con un diploma impreso al final. El nivel de maestría comprendía nueve módulos, y los que importan para las personas a quienes servimos son los que tratan sobre cómo está construido un ser humano.

Estudió los metaprogramas, que son la razón silenciosa por la que dos personas pueden escuchar la misma frase y entender dos cosas distintas. Estudió cómo la mente almacena una experiencia y cómo ese almacenamiento puede modificarse. Estudió la diferencia entre las palabras que una persona elige y el significado que subyace a ellas, y cómo escuchar el segundo. Aprendió a reconocer el patrón en la forma en que alguien se comunica, a establecer una relación de confianza antes de construir cualquier otra cosa, y a percibir la inquietud que una persona no ha expresado en voz alta.

Lo que cambia en la sala

Considérese la versión más sencilla de lo que eso produce en una reunión. Dos personas llegan con balances casi idénticos y el mismo objetivo, y ambas me escuchan decir una verdad: que el modo en que se sostiene un activo en EE. UU. determina lo que su familia conservará. Una se inclina hacia adelante y quiere cada detalle antes de dar un paso. La otra ha escuchado suficiente tras una sola frase y necesita que la conversación aminore el ritmo. Saber cuál de ellas está al otro lado de la mesa cambia el orden en que explico las cosas, cuánto pongo ante ella de una sola vez, y si la reunión concluye en una decisión o en un malestar. El hecho es el mismo para ambas personas. Lo que difiere es la persona, y es la persona quien decide si ese hecho llega alguna vez a convertirse en una estructura.

La conclusión que ella extrajo de todo ello, en sus propias palabras, es la siguiente.

Las personas pueden percibir las situaciones, comunicarse, pensar y responder de maneras muy distintas, y esas diferencias no tienen por qué separarnos. En muchos casos, las diferencias que observamos pueden revelar, en realidad, las similitudes más profundas y las experiencias compartidas que nos unen como seres humanos.

Pondría esa frase en la pared de cualquier despacho que gestione el futuro de otras personas.

Por qué esto le importa a usted

He aquí por qué le importa a usted, si es usted quien lee estas líneas. Cuando sus asuntos son complejos y están concebidos para perdurar, ser comprendido correctamente desde el primer momento lo es todo. El coste de ser malinterpretado aflora años después, en forma de una estructura diseñada para la pregunta que se formuló en lugar de la que se quiso formular, y a esas alturas resulta costoso rectificar. Un formulario recoge sus respuestas. Una persona advierte en cuál de ellas usted vaciló, y formula la segunda pregunta antes de que la primera se consolide en una decisión.

Las cifras, en definitiva, son la parte sencilla. Las exenciones, las elecciones fiscales y las jurisdicciones pueden aprenderse, y llevamos décadas aprendiéndolas. La persona que se sienta al otro lado de la mesa es la parte difícil, y la más infrecuente. La mayor parte de este sector ha concluido que un formulario es más rápido de vender. Marija dedicó un año y medio a decidir que valía la pena leer al ser humano en su lugar.

Si así es como desearía usted que se comprendieran sus propios asuntos, antes de que se redacte un solo documento, así es como trabajamos nosotros. Cuando usted esté listo, aquí estaremos, dispuestos a escuchar primero.

1 Cristián Leirós